5 признаков, что бизнесу нужна платформа для управления подписками

Сегодня подписки становятся ключевой моделью монетизации для самого разного бизнеса — от стриминговых сервисов и SaaS-компаний до онлайн-образования и доставки товаров. Однако с ростом числа клиентов ручное управление платежами и аналитика превращаются в сложную задачу. 
Поэтому на помощь приходят специализированные платформы для управления подписками. Они позволяют автоматизировать процессы, снизить число ошибок и увеличить LTV (пожизненная ценность клиента). Как понять, что бизнесу пора внедрять такую систему, — разбираемся в материале.
Рассмотрим 5 ключевых ситуаций, которые сигнализируют о необходимости использовать платформу для управления подписками.

1. Ручное управление подписками занимает много времени

Если большая часть рабочего дня отдела продаж или поддержки компании — это ручное продление подписок, обработка платежей и напоминание клиентам об оплате, то эффективность такого отдела сомнительна. Вместо того, чтобы привлекать новых клиентов или оказывать качественный сервис текущим, сотрудники вынуждены выполнять операционные задачи, которые легко автоматизируются.

При этом возникает ряд проблем:

• ошибки из-за человеческого фактора
• нерациональное распределение времени
• приоритезация рутинных операций
• финансовые риски из-за ошибок в платежах

Специальные платформы берут полностью на себя управление подписками: автоматизируют списания, уведомления и продление услуг. Освобождают время сотрудников для решения стратегических задач. 

2. Высокий процент оттока подписчиков (churn rate)

Если клиенты часто отменяют подписки или не оплачивают продление, возможно, причина в сложном, неконтролируемом процессе продления или в отсутствии гибких тарифов и персонализации услуг. «Запутанные» схемы оплаты и жесткие ограничения в предоставляемом сервисе сегодня уже воспринимаются как пережиток прошлого. Клиенты ждут персонализации, прозрачности и простоты в процессах.

Сопутствующие проблемы:

• ограниченная настройка подписки под клиента
• не встроен процесс управления продлением 
• не анализируются причины оттока клиентов

Биллинг-платформы позволяют отладить процесс продления подписок, автоматизировать выставление счетов и при необходимости настроить автосписание с баланса клиента. Многие решения поддерживают разные форматы оплаты: кредит, отсрочка, рассрочка, грейс-период и т.д.

Дашборды и автоматические отчеты, встроенные в платформы, дают возможность контролировать и анализировать показатели оттока клиентов для стратегического планирования.

3. Жесткие тарифы из-за сложных операционных процессов

Клиенты интересуются гибкими тарифами с помесячной оплатой, но компания предлагает только годовые подписки или бессрочные лицензии. Триальных тарифов нет, менять пакет услуг нельзя, управлять ресурсами в приобретенной подписке — например, увеличивать/уменьшать число пользователей — тоже.

Проблемы, сокращающие базу клиентов:

• ограниченный набор тарифов
• ограниченный сегмент клиентов
• нет учета индивидуальных потребностей клиентов

Использование платформы для управления подписками предполагает их гибкую настройку: можно менять ресурсы, переключаться на другие тарифные планы, подключать дополнительные модули и регулировать параметры продления.

4. Нет инструментов самообслуживания для клиентов

Желание клиента самостоятельно управлять подпиской, отслеживать ее параметры и продление не учитывается, вместо этого все проходит через менеджера. Чтобы получить любую информацию, клиент должен связаться с сотрудником компании. Но это не всем удобно и выгодно, в том числе самой компании, ведь в таком случае сотрудники снова вынуждены тратить время на рутинные задачи. Кроме того, исчезает прозрачность в процессах.

Проблемы такого подхода:

• зависимость клиента от доступности менеджера
• риски в случае текучки/отпусков сотрудников
• не клиентоориентированный интерфейс
• нет прозрачности в ценообразовании 

В биллинг-платформах у клиентов есть личный кабинет, где они могут самостоятельно заказывать услуги, управлять подписками и оплатой, просматривать аналитику потребления и получать персонализированные рекомендации по дополнительным опциям.

5. Недостаточно аналитики по подписчикам и бизнесу

Когда компания не знает, сколько у нее активных подписок и когда они истекают, какой показатель удержания и оттока клиентов, какие тарифы пользуются спросом, а какие стоит пересмотреть, — это не просто серая зона, а черная дыра в бизнес-процессах, которая может повлечь за собой значительные убытки.

В чем именно проблема:

• Нет данных по LTV 
• Неясно, какие тарифы востребованы и нет
• Невозможно прогнозировать доход (MRR, ARR)

Все эти метрики автоматически отслеживаются в платформах для управления подписками: показатели оттока и удержания клиентов, средний доход от клиента, средняя выручка за месяц от рекуррентного бизнеса, потерянная выручка из-за непродленных подписок и другое.  

Вывод

Если компания регулярно сталкивается с 2-3 ситуациями из перечня выше, значит, она переросла ручное управление подписками, и пора рассматривать другие варианты. Важно понимать, что современные платформы для автоматизации подписочного бизнеса не только экономят время, но и повышают доходы за счет допродаж и снижения оттока текущих клиентов.

‍Оригинал статьи на РБК