Манифест клиента фитнес-клуба: как сделать продление абонемента удобным

Четыре последние года два раза в неделю я хожу в зал. Это не самая известная и не самая крупная сеть фитнес-центров в России, которая предлагает «демократичные цены только за необходимые услуги без скрытых платежей». И фитнес-клуб, и тренер мне нравятся, но я не пользуюсь бассейном и не хожу на групповые занятия. Получается, что использую только часть возможностей центра. Но главная проблема — неудобная система продления абонемента. Расскажу, что не так и как это можно исправить, чтобы клиентский опыт стал действительно комфортным.

Агрессивные продажи вместо прозрачности

За несколько месяцев до окончания действия абонемента клуб начинает активную работу по его продлению: звонки, сообщения в WhatsApp, «эксклюзивные предложения». Чем ближе дата истечения, тем чаще контакты — вплоть до ежедневных напоминаний. При этом менеджеры меняются, а информация о стоимости абонемента размыта. Попытка уточнить цену на сайте приводит к формам обратной связи — калькулятор услуг лишь собирает контакты, но не дает итоговой суммы. В итоге клиент вынужден взаимодействовать с отделом продаж, хотя мог бы просто оплатить абонемент онлайн.

Как должно быть:

1. Персонализированные тарифы. Калькулятор абонементов — отличная идея, но он должен сразу показывать стоимость на основе выбранных опций (частота посещений, время, зоны). Дифференцированная цена в пиковые часы поможет распределить нагрузку на клуб.
2. Самостоятельное онлайн-продление. По моим наблюдениям, большинство клиентов фитнес-клубов — люди от 10 до 50 лет, способные оплатить услуги через личный кабинет. Прозрачный интерфейс с возможностью гибкого изменения тарифа (например, добавление семейных опций) сократит нагрузку на менеджеров и повысит лояльность.
3. Автоматизированные напоминания без давления. Вместо агрессивных звонков — email или push-уведомление со ссылкой на продление. Система скидок может мотивировать на раннее оформление, но выбор должен оставаться за клиентом.

Такой подход делает процесс продления прозрачным и предсказуемым, экономит время клиента, снижает нагрузку на персонал и помогает клубу выстраивать более лояльные и долгосрочные отношения с посетителями.

Идеальный процесс продления: взгляд клиента

Для меня идеальный процесс выглядел бы так: за некоторое время до окончания абонемента я получаю уведомление со ссылкой на личный кабинет. Там я могу выбрать нужные услуги, сразу увидеть итоговую стоимость и оплатить — быстро и без лишних шагов. Да, система может предлагать выгодные условия или скидки за раннее продление, но окончательное решение всегда остается за мной.

Важно, чтобы в течение срока действия абонемента можно было гибко корректировать набор услуг с пересчетом стоимости или даже сменить тарифный план, если изменились потребности. Отдельный плюс — возможность подключить к абонементу членов семьи по выгодным условиям.

Главное здесь — простота и контроль. Понятный интерфейс и самостоятельное управление услугами создают ощущение, что клуб ценит мое время, а не рассматривает меня просто как источник оплаты. Для реализации подобного подхода существуют системы автоматизации бизнеса, например, биллинговые платформы для автоматизации продаж подписок. Они позволяют гибко настраивать подписки, принимать онлайн-платежи и управлять услугами без участия менеджеров.

Вывод: время менять подход

Какие простые шаги можно сделать уже сейчас, чтобы упростить клиенту продление абонемента:

1. Внедрить простой личный кабинет с возможностью самообслуживания клиентов.
2. Разместить прозрачный прайс на сайте.
3. Настроить автоматические напоминания о продлении.

Сегодня технологии позволяют автоматизировать продажи подписок, минимизировав рутинные процессы. Компании, особенно в b2c-сегменте, должны переходить на цифровые решения, предоставив клиентам контроль над своими услугами. Современные биллинговые платформы помогают бизнесу внедрять гибкие тарифы, онлайн-оплату и управление подписками без лишних звонков — это повышает удовлетворенность клиентов и снижает операционные издержки.

Проблема архаичных подходов к продажам характерна не только для фитнес-индустрии — она распространена во многих сферах b2c и b2b бизнеса. Если ваш бизнес работает по модели подписок, самое время задуматься о переходе на новый уровень отношений с клиентами. Цифровые решения уже сегодня позволяют сделать процесс прозрачным и удобным  — а это прямой путь к повышению лояльности и сокращению оттока клиентов.

Оригинал статьи на Бизнес-секретах